PROGRAM:
JAK LEPIEJ ROZUMIEĆ SIEBIE I INNYCH W PROCESIE KOMUNIKACJI?
- Najpierw słuchaj, potem mów.
- Odkrywanie własnych barier utrudniających uważne słuchanie.
- Nieporozumienia i możliwość ich unikania
- Cechy dobrego komunikatu.
- Co to znaczy być spójnym w komunikacji?
- Wejdź w cudze buty czyli empatia jako wsparcie dobrej komunikacji.
- Inteligencja emocjonalna jako warunek elastyczności w komunikacji.
KIEROWANIE ROZMOWĄ ZA POMOCĄ PYTAŃ
- Rodzaje pytań możliwych do zastosowania
- Korzyści z zadawania pytań
- Pytania jako metoda zbierania informacji oraz radzenia sobie z trudnymi sytuacjami
- Metody prowadzenia rozmowy poprzez zadawanie pytań
AKTYWNE SŁUCHANIE I MÓWIENIE
- Nadawanie a interpretacja
- Parafraza jako metoda eliminacji niedomówień i właściwego rozumienia
- Klaryfikacja
- Precyzowanie informacji
- Przekazywanie instrukcji
- Weryfikowanie informacji już posiadanych
- Informacja zwrotna od pracownika
- Podsumowanie rozmowy
SPRZEDAŻOWY SPOSÓB MYŚLENIA
- Istota procesu sprzedaży
- Sprzedaż jako sposób myślenia i działania
- Jaki sposób myślenia pomaga nam być efektywnym, a jaki niszczy naszą efektywność w sprzedaży
TECHNIKI KOMUNIKACYJNE W PROCESIE SPRZEDAŻY
- Techniki komunikacyjne przydatne w procesie obsługi klienta i podczas rozmowy sprzedażowej
- Prowadzenie rozmowy z klientami – od nawiązania kontaktu, poprzez identyfikację potrzeb do zamknięcia sprzedaży
- Rola pytań w kontakcie z klientami, sztuka udzielania odpowiedzi
- Rozpoznawanie potrzeb klienta niezdecydowanego
OBIEKCJE I ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW W PROCESIE SPRZEDAŻY
- Postawy klientów i ich rola w podejmowaniu decyzji o zakupie Negocjacje z klientem
- Techniki reagowania na zastrzeżenia i obiekcje:
- „Techniki przyjęcia obiekcji”, „Przejścia na stronę klienta”, „Zdarta płyta i powrót do języka korzyści”, „Wykorzystanie obiekcji jako nagrody”
CROSS-SELLING I UP-SELLING
- Zasady działania cross-sellingu i up-sellingu w praktyce
- Techniki stosowania cross-sellingu i up – sellingu
Czas trwania szkolenia: 2dni (2 x 6 godzin)
