Aktywna sprzedaż i obsługa klienta – szkolenie

Program

PROGRAM:

JAK LEPIEJ ROZUMIEĆ SIEBIE I INNYCH W PROCESIE KOMUNIKACJI?

• Najpierw słuchaj, potem mów.
• Odkrywanie własnych barier utrudniających uważne słuchanie.
• Nieporozumienia i możliwość ich unikania
• Cechy dobrego komunikatu.
• Co to znaczy być spójnym w komunikacji?
• Wejdź w cudze buty czyli empatia jako wsparcie dobrej komunikacji.
• Inteligencja emocjonalna jako warunek elastyczności w komunikacji.

KIEROWANIE ROZMOWĄ ZA POMOCĄ PYTAŃ

• Rodzaje pytań możliwych do zastosowania
• Korzyści z zadawania pytań
• Pytania jako metoda zbierania informacji oraz radzenia sobie z trudnymi sytuacjami
• Metody prowadzenia rozmowy poprzez zadawanie pytań

AKTYWNE SŁUCHANIE I MÓWIENIE

• Nadawanie a interpretacja
• Parafraza jako metoda eliminacji niedomówień i właściwego rozumienia
• Klaryfikacja
• Precyzowanie informacji
• Przekazywanie instrukcji
• Weryfikowanie informacji już posiadanych
• Informacja zwrotna od pracownika
• Podsumowanie rozmowy

SPRZEDAŻOWY SPOSÓB MYŚLENIA

• Istota procesu sprzedaży
• Sprzedaż jako sposób myślenia i działania
• Jaki sposób myślenia pomaga nam być efektywnym, a jaki niszczy naszą efektywność w sprzedaży

TECHNIKI KOMUNIKACYJNE W PROCESIE SPRZEDAŻY

• Techniki komunikacyjne przydatne w procesie obsługi klienta i podczas rozmowy sprzedażowej
• Prowadzenie rozmowy z klientami – od nawiązania kontaktu, poprzez identyfikację potrzeb do zamknięcia sprzedaży
• Rola pytań w kontakcie z klientami, sztuka udzielania odpowiedzi
• Rozpoznawanie potrzeb klienta niezdecydowanego

OBIEKCJE I ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW W PROCESIE SPRZEDAŻY

• Postawy klientów i ich rola w podejmowaniu decyzji o zakupie  Negocjacje z klientem
• Techniki reagowania na zastrzeżenia i obiekcje:
• „Techniki przyjęcia obiekcji”, „Przejścia na 
stronę klienta”, „Zdarta płyta i powrót do języka korzyści”, „Wykorzystanie obiekcji jako nagrody”

CROSS-SELLING I UP-SELLING

• Zasady działania cross-sellingu i up-sellingu w praktyce
• Techniki stosowania cross-sellingu i up – sellingu

Czas trwania szkolenia: 2dni (2 x 6 godzin)