Podstawowym celem szkolenia z profesjonalnej obsługi gościa hotelowego jest:

Udoskonalenie obsługi klienta w poszczególnych działach,

Zapoznanie uczestników z zasadami profesjonalnej obsługi klienta ,

Przedstawienie uczestnikom szkolenia obsługi, jako strategicznie ważnej relacji o kluczowym znaczeniu dla efektywnego działania całego przedsiębiorstwa,

Zwiększenie skuteczności efektywnej obsługi gościa,

Udoskonalenie umiejętności nawiązywania właściwego kontaktu z gośćmi,

Poprawa jakości i skuteczności komunikowania się z gośćmi,

Zwiększenie zaufania do hotelu/ośrodka i oferowanych usług,

Zwiększenie świadomego budowania pozytywnego wizerunku hotelu/ośrodka,

Budowanie wizerunku firmy skoncentrowanej na klientach i ich potrzebach,

Udoskonalenie umiejętności nawiązywania kontaktu telefonicznego z klientem,

Zwiększenie skuteczności w radzeniu sobie z sytuacjami trudnymi w kontakcie z gościem.

Szkolenie z profesjonalnej obsługi gościa hotelowego i radzenia sobie z sytuacjami trudnymi ma na celu dostarczenie uczestnikom wiedzy i umiejętności potrzebnych do świadczenia wysokiej jakości obsługi gości oraz skutecznego radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w hotelu. Poprzez zdobycie tej wiedzy i praktycznych umiejętności uczestnicy będą w stanie podnosić poziom satysfakcji gości oraz budować pozytywny wizerunek hotelu.

Opis

Dodatkowe informacje o szkoleniu Profesjonalna obsługa gościa hotelowego i sytuacje trudne:

Szkolenie w trybie online oraz stacjonarnie – miejsce do uzgodnienia, na Państwa życzenie zorganizujemy szkolenie w sali szkoleniowej wraz z cateringiem, bądź szkolenie wyjazdowe.
Czas trwania: 2 spotkania po 6 godzin zegarowych. Możliwość zrealizowania każdego
z tematów oddzielnie. Od Państwa zależy czy szkolenie odbędzie się w ciągu dnia, popołudniami czy w weekendy.
Termin ustalimy indywidualnie po wcześniejszej rezerwacji (dodaj do koszyka).
Materiały szkoleniowe: kluczowe informacje dostępne pod ręką.
Imienny certyfikat dla każdego uczestnika.
Grupy do 20 osób.

Program

Kryteria skutecznych standardów w obsłudze gościa

Właściwa postawa w kontakcie z gościem: Entuzjazm i zaangażowanie, umiejętności obserwacji i wyciągania wniosków, przewidywanie zachowań,
Umiejętność identyfikacji klientów trudnych oraz trafne rozpoznanie problemów,
Problem – wyzwane – sposobność,
Technika reframingu w odniesieniu do sytuacji trudnych.

Nawiązywanie kontaktu i budowanie relacji

Techniki zjednywania i nawiązywania kontaktu z gościem,
Efekty poznawcze i ich wykorzystanie,

Komunikacja w procesie obsługi gościa

Słuchanie pasywne i słuchanie aktywne,
Parafraza i klaryfikacja, odzwierciedlenie, dowartościowanie,
Techniki zadawania pytań i kierowanie rozmową.

Słuchanie pasywne i aktywne

Słuchanie pasywne vs słuchanie aktywne,
Zasady i wybrane techniki aktywnego słuchania,
Jak reagować na pytania i opinie gości,
Zastrzeżenia gości i sposoby ich oddalania.

Typologia gościa. Zrozumieć, zbudować relacje i porozumiewać się

Kiedy sytuacja staje się trudna,
Rozpoznawanie źródłem potencjalnych problemów i konfliktów,
Konflikt, jego źródła i rozwiązywanie,
Zachowanie w konflikcie,
Ustępstwa racjonalne i emocjonalne, kiedy i jak ustępować.

Asertywność w obsłudze gościa

Analiza transakcyjna – w co grają ludzie,
Zachowanie w sytuacjach krytycznych,
Techniki radzenia sobie z krytyką,
Technika mgły.

Zarządzanie emocjami w sytuacjach trudnych

Zasada lustra,
Analiza sytuacji,
Reframing,
Asocjacja – dysocjacja.

Sesja pytań i zakończenie szkolenia

Prowadzący

Arkadiusz Bednarski – praktyk sprzedaży i trener z ponad 26-letnim doświadczeniem. Szkoli i doradza zarówno wielkim korporacjom, jak i małym rodzinnym firmom z różnych branż. Przeszkolił osobiście ponad 12.000 osób z 23 krajów. Specjalizuje się w sprzedaży, obsłudze klienta, negocjacjach oraz rozwoju osobistym. Jest absolwentem Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Morskiego w Gdyni oraz studiów podyplomowych Uniwersytetu SWPS w Warszawie w zakresie negocjacji i mediacji.

Jego dewizą są słowa „Nie sprzedawaj, pomóż kupować”. Jest autorem 16 książek, w tym trzech bestsellerów oraz superbestselleru „Mistrz Sprzedaży”. Ponadto pełni funkcję jurora w wielu turniejach negocjacyjnych. Między innymi Warsaw Negotiation Round i Studenckim Turnieju Negocjacyjnym Szkoły Głównej Handlowej.

Profesjonalna obsługa gościa hotelowego i sytuacje trudne

Podstawowym celem szkolenia z profesjonalnej obsługi gościa hotelowego jest:

Opis

Dodatkowe informacje o szkoleniu Profesjonalna obsługa gościa hotelowego i sytuacje trudne:

Program

Prowadzący

Proponowane kursy i szkolenia:

Opinie o nas!

Od 2011 roku zaufało nam ponad 20 000 firm i instytucji

400+

Cenionych trenerów

1500 +

Spotkań szkoleniowych rocznie

7000 +

Uczestników szkoleń i kursów rocznie