Profesjonalna obsługa gościa hotelowego i sytuacje trudne

Szkolenie z profesjonalnej obsługi gościa hotelowego i radzenia sobie z sytuacjami trudnymi jest dedykowane personelowi hotelowemu, recepcjonistom oraz pracownikom działów obsługi klienta. Podczas tego szkolenia uczestnicy zdobędą wiedzę na temat zasad profesjonalnej obsługi gości hotelowych, technik skutecznego rozwiązywania problemów oraz praktycznych strategii radzenia sobie z sytuacjami konfliktowymi.

Podstawowym celem szkolenia z profesjonalnej obsługi gościa hotelowego jest:

  • Udoskonalenie obsługi klienta w poszczególnych działach,
  • Zapoznanie uczestników z zasadami profesjonalnej obsługi klienta ,
  • Przedstawienie uczestnikom szkolenia obsługi, jako strategicznie ważnej relacji o kluczowym znaczeniu dla efektywnego działania całego przedsiębiorstwa,
  • Zwiększenie skuteczności efektywnej obsługi gościa,
  • Udoskonalenie umiejętności nawiązywania właściwego kontaktu z gośćmi,
  • Poprawa jakości i skuteczności komunikowania się z gośćmi,
  • Zwiększenie zaufania do hotelu/ośrodka i oferowanych usług,
  • Zwiększenie świadomego budowania pozytywnego wizerunku hotelu/ośrodka,
  • Budowanie wizerunku firmy skoncentrowanej na klientach i ich potrzebach,
  • Udoskonalenie umiejętności nawiązywania kontaktu telefonicznego z klientem,
  • Zwiększenie skuteczności w radzeniu sobie z sytuacjami trudnymi w kontakcie z gościem.

 

Szkolenie z profesjonalnej obsługi gościa hotelowego i radzenia sobie z sytuacjami trudnymi ma na celu dostarczenie uczestnikom wiedzy i umiejętności potrzebnych do świadczenia wysokiej jakości obsługi gości oraz skutecznego radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w hotelu. Poprzez zdobycie tej wiedzy i praktycznych umiejętności uczestnicy będą w stanie podnosić poziom satysfakcji gości oraz budować pozytywny wizerunek hotelu.

Opis

Dodatkowe informacje o szkoleniu Profesjonalna obsługa gościa hotelowego i sytuacje trudne:

  • Szkolenie w trybie online oraz stacjonarnie – miejsce do uzgodnienia, na Państwa życzenie zorganizujemy szkolenie w sali szkoleniowej wraz z cateringiem, bądź szkolenie wyjazdowe.
  • Czas trwania: 2 spotkania po 6 godzin zegarowych. Możliwość zrealizowania każdego
    z tematów oddzielnie. Od Państwa zależy czy szkolenie odbędzie się w ciągu dnia, popołudniami czy w weekendy.
  • Termin ustalimy indywidualnie po wcześniejszej rezerwacji (dodaj do koszyka).
  • Materiały szkoleniowe: kluczowe informacje dostępne pod ręką.
  • Imienny certyfikat dla każdego uczestnika.
  • Grupy do 20 osób.

Program

Kryteria skutecznych standardów w obsłudze gościa

  • Właściwa postawa w kontakcie z gościem: Entuzjazm i zaangażowanie, umiejętności obserwacji i wyciągania wniosków, przewidywanie zachowań,
  • Umiejętność identyfikacji klientów trudnych oraz trafne rozpoznanie problemów,
  • Problem – wyzwane – sposobność,
  • Technika reframingu w odniesieniu do sytuacji trudnych.

 

Nawiązywanie kontaktu i budowanie relacji

  • Techniki zjednywania i nawiązywania kontaktu z gościem,
  • Efekty poznawcze i ich wykorzystanie,

 

Komunikacja w procesie obsługi gościa

  • Słuchanie pasywne i słuchanie aktywne,
  • Parafraza i klaryfikacja, odzwierciedlenie, dowartościowanie,
  • Techniki zadawania pytań i kierowanie rozmową.

 

Słuchanie pasywne i aktywne

  • Słuchanie pasywne vs słuchanie aktywne,
  • Zasady i wybrane techniki aktywnego słuchania,
  • Jak reagować na pytania i opinie gości,
  • Zastrzeżenia gości i sposoby ich oddalania.

 

Typologia gościa. Zrozumieć, zbudować relacje i porozumiewać się

  • Kiedy sytuacja staje się trudna,
  • Rozpoznawanie źródłem potencjalnych problemów i konfliktów,
  • Konflikt, jego źródła i rozwiązywanie,
  • Zachowanie w konflikcie,
  • Ustępstwa racjonalne i emocjonalne, kiedy i jak ustępować.

 

Asertywność w obsłudze gościa

  • Analiza transakcyjna – w co grają ludzie,
  • Zachowanie w sytuacjach krytycznych,
  • Techniki radzenia sobie z krytyką,
  • Technika mgły.

 

Zarządzanie emocjami w sytuacjach trudnych

  • Zasada lustra,
  • Analiza sytuacji,
  • Reframing,
  • Asocjacja – dysocjacja.

 

Sesja pytań i zakończenie szkolenia

Prowadzący

Arkadiusz Bednarski – praktyk sprzedaży i trener z ponad 26-letnim doświadczeniem. Szkoli i doradza zarówno wielkim korporacjom, jak i małym rodzinnym firmom z różnych branż. Przeszkolił osobiście ponad 12.000 osób z 23 krajów. Specjalizuje się w sprzedaży, obsłudze klienta, negocjacjach oraz rozwoju osobistym. Jest absolwentem Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Morskiego w Gdyni oraz studiów podyplomowych Uniwersytetu SWPS w Warszawie w zakresie negocjacji i mediacji.

Jego dewizą są słowa „Nie sprzedawaj, pomóż kupować”. Jest autorem 16 książek, w tym trzech bestsellerów oraz superbestselleru „Mistrz Sprzedaży”. Ponadto pełni funkcję jurora w wielu turniejach negocjacyjnych. Między innymi Warsaw Negotiation Round i Studenckim Turnieju Negocjacyjnym Szkoły Głównej Handlowej.

W 2023 roku przeszkoliliśmy ponad 7500 pracowników z ponad 1600 firm, którzy ocenili przekazywanie wiedzy Naszych Trenerów na:

  • 5,6/6 ocena za wiedzę i kompetencje
  • 5,7/6 – ocena w jaki sposób przekazywana jest wiedza

Państwa opinia jest dla nas ważna.
Dziękujemy za zaufanie!

Szkolenie obecnie dostępne jest w formie zamkniętej, dostosowanej do indywidualnych potrzeb Twojej firmy. Wypełnij formularz zgłoszeniowy! Następnie skontaktujemy się z Tobą telefonicznie, aby zweryfikować poziom Twojego dofinansowania na kursy/szkolenia podczas rozmowy!

5/5

Proponowane kursy i szkolenia:

Od 2011 roku zaufało nam ponad 15 000 firm i instytucji

Opinie

o nas!

Szkolenie z podatków jest realizowane na bardzo wysokim poziomie. Wszystko bardzo sprawnie zorganizowane a dostarczone materiały po szkoleniu rzeczywiście są bardzo pomocne i przydatne do wykorzystania dla innych pracowników w firmie. Polecam.

Robert Śmiechowski

Klient, przedsiebiorca