Program
Kryteria skutecznych standardów w obsłudze gościa
- Właściwa postawa w kontakcie z gościem: Entuzjazm i zaangażowanie, umiejętności obserwacji i wyciągania wniosków, przewidywanie zachowań,
- Umiejętność identyfikacji klientów trudnych oraz trafne rozpoznanie problemów,
- Problem – wyzwane – sposobność,
- Technika reframingu w odniesieniu do sytuacji trudnych.
Nawiązywanie kontaktu i budowanie relacji
- Techniki zjednywania i nawiązywania kontaktu z gościem,
- Efekty poznawcze i ich wykorzystanie,
Komunikacja w procesie obsługi gościa
- Słuchanie pasywne i słuchanie aktywne,
- Parafraza i klaryfikacja, odzwierciedlenie, dowartościowanie,
- Techniki zadawania pytań i kierowanie rozmową.
Słuchanie pasywne i aktywne
- Słuchanie pasywne vs słuchanie aktywne,
- Zasady i wybrane techniki aktywnego słuchania,
- Jak reagować na pytania i opinie gości,
- Zastrzeżenia gości i sposoby ich oddalania.
Typologia gościa. Zrozumieć, zbudować relacje i porozumiewać się
- Kiedy sytuacja staje się trudna,
- Rozpoznawanie źródłem potencjalnych problemów i konfliktów,
- Konflikt, jego źródła i rozwiązywanie,
- Zachowanie w konflikcie,
- Ustępstwa racjonalne i emocjonalne, kiedy i jak ustępować.
Asertywność w obsłudze gościa
- Analiza transakcyjna – w co grają ludzie,
- Zachowanie w sytuacjach krytycznych,
- Techniki radzenia sobie z krytyką,
- Technika mgły.
Zarządzanie emocjami w sytuacjach trudnych
- Zasada lustra,
- Analiza sytuacji,
- Reframing,
- Asocjacja – dysocjacja.
Sesja pytań i zakończenie szkolenia
Prowadzący
Arkadiusz Bednarski – praktyk sprzedaży i trener z ponad 26-letnim doświadczeniem. Szkoli i doradza zarówno wielkim korporacjom, jak i małym rodzinnym firmom z różnych branż. Przeszkolił osobiście ponad 12.000 osób z 23 krajów. Specjalizuje się w sprzedaży, obsłudze klienta, negocjacjach oraz rozwoju osobistym. Jest absolwentem Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Morskiego w Gdyni oraz studiów podyplomowych Uniwersytetu SWPS w Warszawie w zakresie negocjacji i mediacji.
Jego dewizą są słowa „Nie sprzedawaj, pomóż kupować”. Jest autorem 16 książek, w tym trzech bestsellerów oraz superbestselleru „Mistrz Sprzedaży”. Ponadto pełni funkcję jurora w wielu turniejach negocjacyjnych. Między innymi Warsaw Negotiation Round i Studenckim Turnieju Negocjacyjnym Szkoły Głównej Handlowej.
